Cuando escuchamos hablar de las Ventajas de la Experiencia de Cliente B2B o Industrial (CX) , muchas veces sentimos pereza y cierto nerviosismo sobre que “me querrán vender estos de Marketing” pero si realmente escuchásemos el caso de alguien que está comprando a un precio superior una solución que se encuentra fácilmente más barato e incluso mejor en el mercado entonces probablemente escucharíamos con más atención.
La realidad es que, en B2B, el producto y servicio se comoditizan a pasos agigantados y el valor empieza a estar en la construcción de relaciones muy a medida “que impacten en negocio a medio plazo” y cuando hablamos de relaciones, Marketing aparece proponiendo las ventajas de la experiencia de cliente B2B / Industrial.
Competir en tener el mejor producto o el mejor precio empieza a ser cosa de unos pocos y el resto tenemos que buscar nuestro sitio localizando esa suma de muchas pequeñas cosas que a nuestro cliente le hagan la vida más sencilla o le ayuden a generar negocio porque entonces le compensará seguir con nosotros ¿ Cómo se consigue esto? .La mentalidad y metodología de Experiencia de Cliente B2B / Industrial conectada con Marketing y Ventas es, para mí, la respuesta.
Cuando hablamos de Experiencia de Cliente B2B/ Industrial no hablamos de conceptos abstractos ,hablamos de algo aterrizado; es decir hablamos de metodología, hablamos de tecnología y hablamos de herramientas pero por encima de todo yo hablaría de mentalidad. Partir de la percepción del cliente implica ser muy buenos escuchando y priorizando aquí es donde las empresas B2B o Industriales tienen más problemas o…..oportunidades. ¿Quién no ha escuchado hablar del Buyer persona , del Customer Journey, del NPS etc? Herramientas que me encuentro en muchas empresas utilizadas aisladamente fuera de esa mentalidad de Experiencia de Cliente y que siendo así, no servirán para mucho.
Hay mucha gente que piensa que las ventajas de la Experiencia de Cliente son puramente del B2C pero yo creo que es incluso más importante para el mundo B2B o Industrial. ¿Porqué? Te comparto mi visión y mi experiencia desde las peculariedades B2B:
- Las empresas B2B viven básicamente de retener y desarrollar a sus clientes más que de captarlos. Las relaciones B2B se basan en la continuidad, en la relación de valor. Cuidar y monitorizar esa relación (no solo humana) es clave para mantener la rentabilidad de la empresa a través de la satisfacción del cliente. La experiencia de cliente B2B/Industrial te ayuda metodológicamente a controlarlo y a mejorarlo si tienes la mentalidad y consistencia correcta.
- El comprador B2B maneja un proceso de decisión largo, de decisiones de alto riesgo e importe y por tanto necesita ayuda en todo un proceso largo y complejo. Ayudarlo desde que busca información, hasta que decide y por supuesto cuando ya es cliente con incidencias , herramientas etc es vital para conseguir que la confianza y la empatía en la relación crezcan y por tanto la rentabilidad en el tiempo sea consecuencia directa.
- La diferenciación es cada día más complicada en los mercados B2B o Industriales que basaban su diferenciación en las características del producto o servicio, precio y calidad. El mundo, la logística y las comunicaciones se globalizan y nos acercan a todos siendo solo unos pocos (los más grandes) los que pueden diferenciarse en esos aspectos. Diferenciarse en adaptar la relación a alguien muy concreto es la clave y casi de las pocas opciones para el resto.
- El Mundo Digital ha cambiado los hábitos de compra de la empresa B2B/Industrial con lo que ayudar a tu cliente es hoy identificar sus diferentes momentos y necesidades sabiendo como hacerle más fácil un pedido, encontrar información o una herramienta de venta. La experiencia de cliente mide como ese comprador está sintiendo y valorando nuestra aportación de valor como Empresa.
- Una gran ventaja de la Experiencia de Cliente B2B/Industrial es la de ser una “excusa metodológica” muy interesante para superar la miopía de producto y cortoplacista en las organizaciones B2B industriales trabajando estratégicamente TAMBIÉN a medio plazo y así combinar la inercia de las empresas hacia el corto plazo con el trabajo diario en el necesario medio plazo que determinará nuestra forma de trabajar hoy pensando, también, en mañana.
- El concepto de innovación ya no puede estar únicamente circunscrito al producto, debe abarcar toda la propuesta de valor y ahí la experiencia de cliente puede ayudar a descubrir, desde Marketing, nuevas fuentes de innovación como la comercialización, los servicios, la cocreación de procesos etc que generen impacto y la percepción en el cliente empresa de que “me están ayudando a evolucionar”.
- Por último, la conexión Marketing y Ventas. Conocer muy bien lo que quiere el cliente debe ser accionable no sólo en servicios o en posts también en la acción comercial humana, la acción comercial B2B. Trabajar contra una experiencia diferencial con consecuencia en el negocio no entiende de Silos y sí de conectar internamente también.
En conclusión, bajo mi punto de vista, Marketing debe ser el proxy del cliente dentro de la empresa y tanto la mentalidad como la metodología de Experiencia de Cliente (CX) su mejor herramienta para escuchar, medir e implementar todo aquello que haga sentir a tu cliente que no puede estar con nadie mejor a pesar de pagar más o no tener el mejor producto. En paralelo debe ayudarte a ser atractivo para otros, a pensar a medio plazo (también) y a conectar internamente.
Hoy probablemente vendas productos o servicios pero mañana necesitarás experiencias. Conseguirlo significará haber accionado las grandes ventajas de la Experiencia B2B / Industrial haciendo que tu cliente (que no «el «cliente) te considere no sólo por tu producto, servicio o por tu precio.